כל עסק צריך מרכזייה, מרכזיית טלפונים היא גם כלי עבודה בתוך הארגון המאפשר חיוג שיחות פנימיות והעברת שיחות מאחד לשני, וגם כלי לטיפול וניהול השיחות הנכנסות והיוצאות.
עד לפני כעשור לא היו הרבה ברירות, כל המרכזיות היו אנלוגיות ודיגיטליות ולמעשה היו דומות גם בתכונות וגם במחיר שהיה ונותר גם היום גבוה מאוד.
בממוצע כל עסק קטן היה נאלץ להיפרד מ- 10000 ש"ח וכ-30000 ש"ח אם צריך יותר מ-20 שלוחות.
כיום הדברים השתנו ומגוון האפשרויות הוא עצום, לכן בחירת מרכזיה היא לא דבר פשוט, יש לעבד את הנתונים היטב, כי לטווח ארוך וקצר - טעות יכולה לעלות הרבה מאוד כסף.
אז מה חשוב לדעת:
1. מה מתאים לעסק? מרכזיית IP או מרכזייה אנלוגית? מה ההבדל?
לשם כך צריך לקרוא מאמר השוואה בין מרכזיות IP לאנלוגיות.
***אך במשפט אני יכול לומר שמרכזיות IP נותנות הרבה יותר ועולות פחות.
2. אם כבר הבנתי שעדיף מרכזיית IP , אז איך לבחור מרכזיית IP?
ישנם שני סוגי מרכזיות IP, מקומית או מרוחקת.
מרכזיית IP מקומית היא מחשב או שרת עליו מותקנת תוכנת מרכזייה כלשהי, לרוב צורת עבודה זו תתאים לארגונים גדולים בשל עלות הרכישה הראשונית הגבוהה והצורך בתחזוקה שוטפת, אבטחה, עדכונים וניהול רציף.
מרכזיית IP מרוחקת נקראת בשפה המקצועית IP-CENTREX , זוהי מרכזייה המותקנת על שרתים בחוות שרתים, ולא בעסק עצמו, מה שמוזיל מיידית את ההקמה, למעשה אין עלות רכישת מרכזיית, רק עלות חודשית.
בניגוד למרכזייה המקומית, אותי כלקוח לא מעניין תחזוקה ותקלות, הסטטיסטיקה מראה שמרכזיות מקומיות מתחילות להתקלקל לאחר שנה, בדיוק כמו כל מחשב, מרכזייה מקומית גם זוללת חשמל בעלות של 150 ש"ח לחודש, בעוד שמרוחקת לא צורכת ממני כלום.
***ישנם יתרונות וחסרונות לשני הסוגים, כבעל עסק קטן של עד 30 שלוחות אני בוודאי בוחר במרכזיית IP מרוחקת.
3. אפשרויות ניהול עצמי - כבעל עסק אני רוצה שתהיה לי היכולת והגמישות לבצע פעולות בעצמי, למשל לשנות הקלטה בחג, לעדכן שעות פעילות, לנהל הפניית שיחות בצורה גמישה, לעדכן את הנתב שיחות ועוד, אם אני לא יכול לעשות זאת בעצמי, אני מפספס את כל היתרון של מרכזיית IP, כי זה לא גמיש אם כל דבר אני צריך להתקשר ולבקש שיעשו בשבילי.
***חשוב תמיד להתרשם מממשקי הניהול והמשתמש, חשוב גם לוודא שהכל בעברית, כי מושגי התקשורת באנגלית הם כמו סינית למי שלא בתחום. (כמה מאיתנו יודעים מה זה QUEUE, CDR וכו' ?)
4. נתבי שיחות - אני יודע שאני צריך נתב שיחות, אבל האם אחד מספיק לי? תפריט נתב שיחות ראשי יענה למתקשרים וישמיע אפשרויות בחירה בין מחלקות, אבל אני רוצה שכשבוחרים את מחלקת מכירות יושמע תפריט קולי משני עם אפשרות לבחור את הסוכן המתאים, לקוח רגיל לדבר עם מישהו אחד, אם מישהו אחר יענה הוא יבקש שיעביר אותו לשני, לא חבל על הזמן שלנו?
זו רק דוגמא קטנה למה צריך נתבי שיחות ללא הגבלה.
***חשוב לבדוק כמה נתבי שיחות מציעים לי וכמה כל אחד עולה.
5. יומן שיחות פרטני - אני רוצה לדעת כמה דיברה הטלפנית החדשה שגייסתי, לאן היא התקשרה, כמה זמן שיחה, באיזה שעה היא התחילה לעבוד ומתי סיימה. גם מעניין אותי כמה שיחות נכנסו למחלקת מכירות בעקבות הפרסום שהיה בתאריך מסויים.
***חשוב מאוד שיהיה לי כלי פשוט ובעברית לפילוח והורדת דוחות.
6. שלוחות מרוחקות - נניח שיש לי סניף נוסף או מחסן מרוחק, או שאני רוצה שלוחה של העסק אצלי בבית, כך אוכל להתעכב ביציאה מהבית אך בכל זאת להיות בעיניינים לראות שהתחילו לעבוד (נוריות חיווי בטלפון), לקבל שיחות פנימיות וכו'.
***חשוב לי שכל השלוחות והסניפים יהיו מקושרים באותה מרכזייה, זה גם נוח ויעיל יותר וגם מוזיל עלויות.
7. הקלטת שיחות - אני רוצה לשמור הקלטת שיחות של שלוחה מסויימת אוטומטית או להקליט שיחה ספציפית בהקשת קוד במהלך השיחה, כך אני יכול לנתח איכות שיחה של עובד מסויים, או להוכיח עסקה שהוכחשה.
***חשוב לוודא שתכונת הקלטת שיחות קיימת וכלולה בעסקת המרכזייה.
8. עלויות שיחה - כשאני משווה בין ספקי המרכזייה השונים, אני מחשב עלות חודשית כוללת משוערת, חלק ניכר מהעלויות הם עלויות בגין השיחות, אגורה לכאן או לכאן זה לא משנה?
בואו נבדוק: אני מוציא בממוצע 4000 דק' לחודש, חצי לניידים וחצי לנייחים, אם ספק א' מתמחר לי דקה לנייד ב- 13 אג' ולנייח ב10 אג', וספק ב' מציע 10 אג' לנייד ו7.5 אג' לנייח, ההפרש החודשי הוא 2000X3 + 2000X2.5 = אג' 11000 שזה 110 ש"ח, 1320 ש"ח בשנה.
אם אוסיף את ההפרש שאחסוך בעלויות עבור שיחות בינלאומיות, ועלויות נתבי שיחה שספק א' גובה בנוסף לעלויות המרכזייה הבסיסיות, אגיע להפרש של אלפי שקלים לשנה בקלות.
***חשוב לנתח את העלות החודשית הכוללת את התכונות שאני צריך + עלויות השיחה.
9. תאים קוליים ותיבות פקס למייל - חלק מספקי המרכזיות דורשים תשלום נוסף עבור כל תא קולי או תיבת פקס למייל, בעסק שלי יש סוכנים שחשוב שהפקס יגיע אליהם אישית ולא יעבור בפקס המרכזי של העסק וימתין למיון של המזכירה, לכן חשוב לי לקבל מספר פקס ייעודי לסוכנים מסויימים, ותא קולי עבור כל סוכן, כמו כן יש לי מחלקת שירות ותמיכה וחשוב לי שיהיה תא קולי מחלקתי ולא אישי, תיבה קולית מחלקתית מאפשרת לי לקבל הודעות שיטופלו ע"י המחלקה ולאו דווקא שלוחה ספציפית.
***חשוב לוודא שלא מגבילים אותי בתאים קוליים ותיבות פקס, ושהעלויות בגין תוספות לא גבוהות.
10. מעגלי המתנה / ניהול תורים - כמו בכל עסק, אני מקבל שיחות ולעיתים המוקדנים עמוסים והמתקשרים נאלצים להמתין. חשוב לי להכריז למתקשר מה מיקומו בתור ומהו זמן ההמתנה המשוער, הרי אם הוא רק ימתין ולא תהיה לו אינדיקציה, הוא יפחד לבזבז את זמנו וינתק במרמור, אך אם הודעתי לו מראש ששיחתו היא השנייה או השלישית בתור, וזמן ההמתנה המשוער הוא כ-5 דק' , הוא יוכל להחליט אם שווה לו להמתין או לא, אך בטוח הוא לא יוכל להתמרמר על שהמתין 5 דק'.
***חשוב לוודא האם אני מקבל תכונת ניהול תורים והאם היא כלולה במחיר.
ישנם עוד מספר המלצות לבדיקה כגון: האם אני יכול להתקין קו בינלאומי? יש עסקים שמעוניינים לפרסם בחו"ל מספר מקומי ולקבל את השיחות כאן. האם יש דרך לחסוך בעלויות הסלולר כשאני בחו"ל? כל נסיעה לחו"ל מאיימת על חשבון הסלולר בעלויות של מאות ואלפי שקלים, האם מרכזיית IP יכולה למזער זאת?
לסיכום: מומלץ לעשות שיעורי בית לפני שבוחרים מרכזייה, או להזמין יועץ שינתח את העסק וכל העלויות ויציג את כל החלופות, החסרונות והיתרונות.
אופיר ראובני | יועץ תקשורת עסקית
מנהל מרכזיית 1COM
מרכזיית IP המתקדמת והמשתלמת בישראל
073-7966610
צור קשר www.1com.co.il
